中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)近日發(fā)布的《2025年汽車售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查（CAACS卡思調(diào)查）》顯示，新能源汽車品牌在售后服務(wù)領(lǐng)域已全面超越傳統(tǒng)燃油車品牌，而傳統(tǒng)授權(quán)服務(wù)店的客戶滿意度則持續(xù)下滑，行業(yè)格局正經(jīng)歷深刻變革。這一結(jié)果不僅反映了消費(fèi)者需求的轉(zhuǎn)變，更揭示了汽車產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)重心從產(chǎn)品價(jià)格向服務(wù)價(jià)值的遷移趨勢(shì)。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，傳統(tǒng)授權(quán)服務(wù)店體系面臨多重挑戰(zhàn)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇的背景下，其服務(wù)透明度不足、響應(yīng)效率低下等問題日益凸顯，導(dǎo)致客戶滿意度逼近歷史最低點(diǎn)。與此同時(shí)，第三方維修企業(yè)憑借價(jià)格優(yōu)勢(shì)和靈活的服務(wù)模式，持續(xù)分流傳統(tǒng)授權(quán)服務(wù)店的客戶群體。高成本運(yùn)營(yíng)、技術(shù)適配性不足等結(jié)構(gòu)性矛盾，進(jìn)一步加劇了傳統(tǒng)服務(wù)模式的困境。

新能源品牌則通過系統(tǒng)性服務(wù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)逆勢(shì)突圍。以廣汽埃安為例，該品牌以86.39分的成績(jī)位居新能源品牌首位，其Aion S和Aion Y車型更在細(xì)分市場(chǎng)奪冠。其成功源于四大核心策略：構(gòu)建覆蓋全國(guó)的補(bǔ)能網(wǎng)絡(luò)，自建超1.6萬根高壓直流超充樁并接入超百萬公共充電樁；通過數(shù)字化工具實(shí)現(xiàn)服務(wù)透明化，90%以上保養(yǎng)預(yù)約和維修查詢通過APP完成，專屬服務(wù)群平均響應(yīng)時(shí)間控制在1分鐘內(nèi)；建立嚴(yán)格的技術(shù)認(rèn)證體系，售后技師100%通過廠家認(rèn)證，確保三電系統(tǒng)維修專業(yè)性；加速服務(wù)網(wǎng)絡(luò)下沉，計(jì)劃到2026年新增600家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，使全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)突破1000家。

調(diào)查還揭示了行業(yè)發(fā)展的四大關(guān)鍵趨勢(shì)。換電服務(wù)連續(xù)兩年成為客戶滿意度最高的個(gè)性化服務(wù)，廣汽埃安已與京東、寧德時(shí)代等企業(yè)合作推出換電車型，構(gòu)建便捷補(bǔ)能生態(tài)。電池安全仍是消費(fèi)者核心關(guān)切，但新能源車客戶對(duì)動(dòng)力電池安全性的擔(dān)憂程度低于燃油車客戶，這得益于領(lǐng)先品牌在電池技術(shù)上的突破，如埃安的彈匣電池技術(shù)通過系統(tǒng)性安全設(shè)計(jì)提升了用戶信心。線上服務(wù)實(shí)用性亟待提升，超過半數(shù)客戶使用過線上服務(wù)但滿意度下滑，埃安通過整合預(yù)約、維修監(jiān)控等功能優(yōu)化用戶體驗(yàn)。智能駕駛信任度有待增強(qiáng)，埃安通過將激光雷達(dá)搭載至15萬級(jí)車型，推動(dòng)高階智能輔助駕駛普及，降低技術(shù)體驗(yàn)門檻。

這場(chǎng)服務(wù)變革標(biāo)志著汽車產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入新階段。當(dāng)產(chǎn)品同質(zhì)化加劇、價(jià)格戰(zhàn)難以為繼時(shí)，服務(wù)體系能力成為品牌差異化的關(guān)鍵。傳統(tǒng)車企需加速向“用戶為中心”的全生命周期服務(wù)思維轉(zhuǎn)型，而新能源品牌則需在規(guī)模擴(kuò)張中保持服務(wù)品質(zhì)一致性。汽車售后服務(wù)正從“成本中心”向“價(jià)值中心”轉(zhuǎn)變，構(gòu)建以用戶需求為導(dǎo)向、技術(shù)保障為基石、高效透明為特征的服務(wù)體系的企業(yè)，將在下一階段競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。