提前四十天完成全年銷(xiāo)量目標(biāo)、累計(jì)交付量超50萬(wàn)輛的小米汽車(chē)，在不斷創(chuàng)造中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)新紀(jì)錄的同時(shí)，也正遭遇體系能力不足帶來(lái)的“成長(zhǎng)的煩惱”。

財(cái)聯(lián)社記者在對(duì)多位小米汽車(chē)車(chē)主進(jìn)行采訪后發(fā)現(xiàn)，交付環(huán)節(jié)混亂、售后網(wǎng)點(diǎn)配置不足等帶來(lái)的“弱服務(wù)”，已成為與小米汽車(chē)“高銷(xiāo)量”間的主要矛盾。

交付：應(yīng)對(duì)特殊狀況能力差

天津的張先生（化名，下同）因訂金與尾款支付賬戶不一致需變更購(gòu)車(chē)人，卻在車(chē)輛下線后遭遇十天“失聯(lián)”。

起因是張先生需要為自己的公司購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)小米SU7，并且需要公戶付款，但由于發(fā)布會(huì)當(dāng)晚急于交納訂金，便以個(gè)人賬戶進(jìn)行了交納，隨后要求提車(chē)時(shí)再用公戶交納尾款。對(duì)于張先生的情況，小米汽車(chē)工作人員表示，當(dāng)時(shí)車(chē)輛是以個(gè)人名義購(gòu)購(gòu)買(mǎi)，如果需要公戶付款，則需要進(jìn)行購(gòu)車(chē)人的變更。

在漫長(zhǎng)等待中，人在國(guó)外的張先生接到車(chē)輛下線通知。但在隨后的10天里，沒(méi)有交付人員通知其提車(chē)，也沒(méi)有人通知其變更手續(xù)。

“經(jīng)過(guò)我主動(dòng)溝通后，有交付人員說(shuō)暫定9月2日提車(chē)，但是實(shí)際上5日才能完成變更。我本來(lái)以為完成變更兩三天后就可以提車(chē)，結(jié)果還是沒(méi)有人聯(lián)系我。”張先生告訴記者。

按照小米汽車(chē)銷(xiāo)售人員的說(shuō)法，如果用戶購(gòu)買(mǎi)了小米汽車(chē)，會(huì)建立一個(gè)溝通群，包括銷(xiāo)售人員、一位關(guān)注制造端流程的工作人員、一位交付人員和車(chē)主本人。然而，在面對(duì)一些用戶的特殊狀況，溝通群工作效率低、“已讀不回”、“已讀亂回”成為不少用戶吐槽的點(diǎn)。

上海的辛女士也在交付環(huán)節(jié)遇到了狀況。辛女士稱，在車(chē)輛完成下線后，有交付人員告知其盡快結(jié)清尾款，并約定12月1日提車(chē)。11月30日，辛女士未驗(yàn)車(chē)便結(jié)清了尾款。但當(dāng)其在交付群里再次確認(rèn)提車(chē)時(shí)間時(shí)，一直杳無(wú)音訊，直到主動(dòng)電話交付中心時(shí)才被告知，自己的車(chē)在運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，要10天后才能達(dá)到交付中心。

另一位來(lái)自上海的韓女士稱，自己購(gòu)買(mǎi)了小米SU7，但在交付過(guò)程中或是交付時(shí)間不確定，或是遭遇交付人員的搪塞，“我遇到最多的回答就是，找400（官方客服）、不清楚、不確定，整體感覺(jué)小米汽車(chē)的交付環(huán)節(jié)比較混亂。”

“車(chē)輛下線后，用戶一般會(huì)收到支付尾款的通知。按照約定，用戶需要在7天內(nèi)支付尾款。如有特殊情況無(wú)法在7天內(nèi)支付，可以與交付人員協(xié)商支付時(shí)間。”小米汽車(chē)相關(guān)人士表示，如果用戶希望驗(yàn)車(chē)后再付款，也可以跟交付人員協(xié)商。

在行業(yè)人士看來(lái)，無(wú)論是張先生的“失聯(lián)”，抑或是兩位女士遭遇的交付時(shí)間不確定，都反映出小米汽車(chē)服務(wù)管理體系的缺失——信息傳遞口徑不一、問(wèn)題升級(jí)機(jī)制不完善，導(dǎo)致一線服務(wù)人員應(yīng)對(duì)能力參差不齊。

售后：網(wǎng)點(diǎn)配置不足

類(lèi)似因?yàn)榉?wù)資源配置不到位而影響用戶體驗(yàn)的案例，在售后服務(wù)環(huán)節(jié)也同樣存在。

江蘇昆山車(chē)主封先生的經(jīng)歷頗具代表性。作為小米SU7標(biāo)準(zhǔn)版車(chē)主，特意在購(gòu)買(mǎi)新車(chē)時(shí)選購(gòu)了服務(wù)包。由于工作日需要用車(chē)，打算去售后網(wǎng)點(diǎn)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行保養(yǎng)和補(bǔ)漆服務(wù)的封先生只能選擇周末到店。結(jié)果至周日晚，其到店取車(chē)時(shí)卻被售后人員告知已完成補(bǔ)漆服務(wù)，但未做保養(yǎng)，原因是“這兩天店里有三十多臺(tái)車(chē)，所有工位都在忙”。

最終，封先生向小米官方客服投訴后，工作人員為其免費(fèi)取送車(chē)并進(jìn)行了保養(yǎng)。“雖然事情解決了，但也耽誤了兩天時(shí)間。”在封先生看來(lái)，昆山雖然是縣級(jí)市，但經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較高，小米汽車(chē)的保有量也很大，但目前僅有一家服務(wù)中心，顯然難以承載車(chē)主的服務(wù)需求。

12月2日，小米汽車(chē)方面表示，自2024年4月3日起，累計(jì)交付量已超50萬(wàn)輛。截止11月30日，全國(guó)已有249家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋全國(guó)144城。相比之下，成立十年的蔚來(lái)汽車(chē)，累計(jì)交付超過(guò)80萬(wàn)輛，并已建成544個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

當(dāng)小米以“爆款邏輯”實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品快速突圍時(shí)，售后渠道的速度卻未能跟上銷(xiāo)量增長(zhǎng)的步伐，這種失衡在低線城市更為明顯。為破解網(wǎng)點(diǎn)不足問(wèn)題，小米在2月啟動(dòng)了授權(quán)售后服務(wù)合作伙伴招募計(jì)劃，打破“4S店優(yōu)先”模式，以降低準(zhǔn)入門(mén)檻的方式加速渠道覆蓋。該計(jì)劃允許合作伙伴共用洗車(chē)、鈑噴等輔助區(qū)域的“店中店”模式，為三至四線城市快速填補(bǔ)服務(wù)空白提供了可能。

在行業(yè)人士看來(lái)，雖然通過(guò)授權(quán)售后服務(wù)可快速鋪設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，避免車(chē)主無(wú)處可修，但這一模式同樣暗藏隱憂。例如，不同品牌的噴漆工藝規(guī)范差異顯著，共用鈑噴車(chē)間若缺乏專屬管理標(biāo)準(zhǔn)，極易出現(xiàn)涂料混用、工藝不達(dá)標(biāo)等問(wèn)題，導(dǎo)致漆面色差、耐久性下降等隱患。

鑒于交付及售后等諸多環(huán)節(jié)被車(chē)主詬病之處，小米汽車(chē)已經(jīng)做出了一系列改進(jìn)動(dòng)作。除上述提到的授權(quán)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)張計(jì)劃，小米還于今年12月開(kāi)啟了一系列人事調(diào)整，其中包括新的汽車(chē)銷(xiāo)交服部總經(jīng)理任命。而小米汽車(chē)董事長(zhǎng)雷軍在12月初宣布，小米SU7斬獲中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)純電動(dòng)中大型轎車(chē)用戶滿意度第一名。