作為中國廚電行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，華帝股份(股票代碼：002035)不僅需要高效處理每一條需求，更致力于將每一次接觸都轉(zhuǎn)化為值得信賴的服務(wù)體驗。

面對每年數(shù)百萬通、貫穿“多節(jié)點安裝預(yù)約、高即時故障維修、強標準售后回訪”的復(fù)雜交互，華帝股份攜手領(lǐng)先的大模型技術(shù)與應(yīng)用公司、《財富》中國科技50強中關(guān)村科金，共同打造了集“呼入接待+外呼回訪+工單閉環(huán)”于一體的大模型語音智能體平臺，實現(xiàn)從高效服務(wù)到智能洞察、從被動響應(yīng)到主動關(guān)懷的煥新升級。

重塑服務(wù)標桿，華帝引領(lǐng)廚電行業(yè)智能化變革

持續(xù)增長的服務(wù)需求是推動行業(yè)進化的契機。華帝股份以前瞻視野啟動服務(wù)體系的全面智能化升級，圍繞四個核心維度重新定義行業(yè)服務(wù)標準。

(1)構(gòu)建高并發(fā)智能服務(wù)，告別高峰響應(yīng)滯后

在服務(wù)規(guī)模維度，構(gòu)建了高并發(fā)智能服務(wù)體系，能夠從容應(yīng)對維修安裝呼入高峰，確保用戶在任何時段都能獲得即時響應(yīng)，真正實現(xiàn)了服務(wù)效率與業(yè)務(wù)規(guī)模的同步提升。

(2)破解復(fù)雜需求理解難題，降低溝通內(nèi)耗與處理差錯

在服務(wù)精度層面，平臺突破了傳統(tǒng)智能客服的技術(shù)局限，系統(tǒng)展現(xiàn)出深度語義理解能力，通過地址自動糾偏、多工單智能生成等創(chuàng)新功能，將復(fù)雜場景的處理精準度提升至全新高度。

（3）打破服務(wù)優(yōu)化盲目性痛點，以數(shù)據(jù)定位核心問題精準迭代

數(shù)據(jù)價值的深度挖掘是本次升級的核心突破，平臺將海量服務(wù)交互轉(zhuǎn)化為寶貴的業(yè)務(wù)洞察，通過精準定位高投訴場景、識別高頻問題，建立起從數(shù)據(jù)采集、分析到?jīng)Q策應(yīng)用的完整閉環(huán)，推動服務(wù)體系從經(jīng)驗驅(qū)動邁向數(shù)據(jù)驅(qū)動。

（4）消除服務(wù)環(huán)節(jié)割裂壁壘，實現(xiàn)全流程無縫銜接與高效流轉(zhuǎn)

流程協(xié)同的重構(gòu)則徹底解決了傳統(tǒng)服務(wù)的斷點難題，通過打通大模型語音智能體與呼叫中心IVR、核心工單系統(tǒng)的技術(shù)壁壘，為華帝股份構(gòu)建了從客戶請求、智能處理到結(jié)果反饋的端到端服務(wù)閉環(huán)，實現(xiàn)了各環(huán)節(jié)間的無縫銜接與自動化流轉(zhuǎn)。

中關(guān)村科金大模型語音智能體，雙場景、深語義、高閉環(huán)

針對華帝業(yè)務(wù)場景的核心需求，中關(guān)村科金基于自研的垂類大模型，融合語音識別(ASR)、語義理解(NLP)、多輪對話與業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成能力，構(gòu)建了大小模型協(xié)同、全流程閉環(huán)的大模型語音智能體平臺。

（1）大小模型協(xié)同，攻克復(fù)雜服務(wù)場景

采用小模型處理基礎(chǔ)任務(wù)+大模型解決復(fù)雜問題的分層架構(gòu)，兼顧服務(wù)效率與處理精度。小模型高效完成基礎(chǔ)意圖識別與標準化操作，確保常規(guī)服務(wù)的即時響應(yīng);大模型則專注攻堅復(fù)雜場景，當用戶表達“安裝2個煙機+2個灶具”時，系統(tǒng)能精準解析語義并自動生成四個獨立工單;面對“白云區(qū)華泰小區(qū)”等模糊地址信息，可基于全國地址庫智能補全完整信息，顯著提升了復(fù)雜場景的獨立處理能力。

(2)雙場景覆蓋，呼入呼出全賦能

呼入場景中，具備擬人化音色的語音智能體能一站式辦理維修安裝業(yè)務(wù)，高峰時段可100%承接咨詢量，并在通話結(jié)束時即時生成工單。呼出場景中，語音智能體可以完成套裝產(chǎn)品的多品類聯(lián)合回訪，一次性確認煙機、灶具等多產(chǎn)品安裝狀態(tài)，同場景項目數(shù)據(jù)顯示，滿意度識別準確率超過90%，相關(guān)標簽100%自動回流至工單系統(tǒng)，告別人工記錄時代。

（3）深度系統(tǒng)對接，打破數(shù)據(jù)孤島

基于SIP Invite協(xié)議與呼叫中心IVR無縫對接，平臺實現(xiàn)AI客服優(yōu)先接待與平滑轉(zhuǎn)人工的智能路由，轉(zhuǎn)接成功率達100%。同時，與核心工單系統(tǒng)的深度融合，支持多工單自動生成、歷史地址校驗與套裝標簽回傳，使工單流轉(zhuǎn)效率大幅提升，構(gòu)建了完整的服務(wù)閉環(huán)。

（4）數(shù)據(jù)驅(qū)動運營，構(gòu)建優(yōu)化閉環(huán)

全維度數(shù)據(jù)報表實時呈現(xiàn)獨立接待率、轉(zhuǎn)人工率等關(guān)鍵指標，助力運營精準定位服務(wù)短板。配套的智能調(diào)優(yōu)工具支持ASR熱詞矯正與未匹配問題標注，推動系統(tǒng)能力持續(xù)進化，使用100小時語音語料訓(xùn)練后，ASR識別準確率就從85%優(yōu)化至93%，轉(zhuǎn)人工率下降37%，展現(xiàn)出卓越的自我迭代能力。

從服務(wù)工具到增長引擎，激活售后服務(wù)全鏈路價值

中關(guān)村科金與華帝股份的合作，不僅是大模型技術(shù)在廚電售后服務(wù)領(lǐng)域的成功落地，更彰顯了華帝在智能化服務(wù)升級方面的前瞻布局。通過“技術(shù)+場景+數(shù)據(jù)”的深度融合，華帝實現(xiàn)了：

服務(wù)效率提升：AI客服7×24小時在線，有效承接高峰期的海量咨詢;

客戶體驗優(yōu)化：擬人交互、精準建單、閉環(huán)回訪，全面提升服務(wù)滿意度;

運營成本降低：自動化流程減少人工干預(yù)，釋放人力資源用于高價值服務(wù);

業(yè)務(wù)洞察增強：通話數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為客戶畫像與服務(wù)短板，反哺產(chǎn)品與運營策略。

智能工單：多工單自動生成，告別低效人工拆分

傳統(tǒng)模式瓶頸：客戶單次報裝多臺廚電時，傳統(tǒng)人工需逐臺確認產(chǎn)品型號、安裝需求，手動拆分并錄入多個獨立工單，且易因人工記憶偏差漏填“安裝位置”“購買渠道”等關(guān)鍵信息，需二次返工修正。

智能解決方案落地：中關(guān)村科金大模型語音智能體通過語義理解自動識別“多臺”“套裝”等關(guān)鍵詞，同步調(diào)用華帝核心工單系統(tǒng)接口，按規(guī)則自動生成關(guān)聯(lián)工單;同時校驗客戶歷史檔案中的默認地址、購買渠道，補全工單缺失信息，無需人工干預(yù)。

智能回訪：多品類合并確認，標簽實時回流

傳統(tǒng)模式瓶頸：針對煙機+灶具+燃氣熱水器等套裝產(chǎn)品，傳統(tǒng)人工回訪需逐品類確認安裝狀態(tài)與滿意度，且回訪標簽需人工錄入工單系統(tǒng)，標簽錯填、漏填率較高，導(dǎo)致售后問題無法實時追蹤。

智能解決方案落地：大模型語音智能體基于套裝產(chǎn)品關(guān)聯(lián)邏輯，設(shè)計一次性多品類確認話術(shù)，通過語義分析精準識別客戶反饋，自動生成對應(yīng)滿意度標簽，并實時回流至華帝工單系統(tǒng)，同步觸發(fā)安裝延遲問題的優(yōu)先級處理。

地址智能補全：大模型自動補全，減少無效上門

傳統(tǒng)模式瓶頸：客戶報裝/報修時僅提供模糊地址，傳統(tǒng)人工需反復(fù)追問“哪個省份的區(qū)”“小區(qū)具體街道”，且易因地域認知偏差填錯地址，導(dǎo)致師傅上門地址錯誤，無效行程浪費服務(wù)資源。

智能解決方案落地：接入中關(guān)村科金全國三級地址庫后，通過語義關(guān)聯(lián)自動補全模糊地址，系統(tǒng)自動補全，同時調(diào)用華帝用戶檔案接口，比對客戶歷史安裝地址，若存在差異則智能提醒確認，確保地址精準。

未來，華帝股份與中關(guān)村科金將持續(xù)深化戰(zhàn)略協(xié)同，始終以用戶體驗升級為核心目標。中關(guān)村科金將依托自身領(lǐng)先的大模型技術(shù)優(yōu)勢，深耕廚電服務(wù)場景的技術(shù)落地，推動更多客戶服務(wù)模式從單純事后響應(yīng)，到事前預(yù)防、事中高效處置、事后優(yōu)化迭代的全鏈路升級，引領(lǐng)廚電服務(wù)智能化轉(zhuǎn)型浪潮，為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展注入新動能。