根據(jù) Gartner 在2023年10月對(duì)321名客戶(hù)服務(wù)和支持主管的調(diào)查結(jié)果，AI 在客服領(lǐng)域的引入并沒(méi)有導(dǎo)致大規(guī)模的人員削減。僅有20% 的受訪(fǎng)主管表示，由于 AI 的使用，客服團(tuán)隊(duì)規(guī)模出現(xiàn)了縮減。這一數(shù)據(jù)反映出，盡管 AI 被廣泛認(rèn)為是可能取代人類(lèi)客服的重要技術(shù)，但在當(dāng)前階段，AI 更多地發(fā)揮了增強(qiáng)人類(lèi)工作的作用，而非完全替代。

調(diào)查顯示，55% 的客服支持主管認(rèn)為，AI 的應(yīng)用使他們能夠以相對(duì)穩(wěn)定的人員規(guī)模，服務(wù)更多的客戶(hù)。這說(shuō)明，AI 不僅提升了客服的工作效率，也在一定程度上擴(kuò)展了服務(wù)的覆蓋范圍。有42% 的受訪(fǎng)者表示，他們正在積極招募與 AI 相關(guān)的專(zhuān)業(yè)人才，包括 AI 戰(zhàn)略師、對(duì)話(huà)式 AI 設(shè)計(jì)師和自動(dòng)化分析師等，以支持 AI 的有效部署和管理。這表明，企業(yè)正在為 AI 技術(shù)的發(fā)展做好準(zhǔn)備，期望通過(guò)專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)提升 AI 的應(yīng)用效果。

Gartner 還預(yù)測(cè)，到2027年，約有一半的企業(yè)將放棄 “無(wú)人員純 AI” 的客服愿景，選擇更為合理的人機(jī)協(xié)作模式。這一趨勢(shì)表明，未來(lái)的客服工作將更強(qiáng)調(diào)人機(jī)結(jié)合，而不是簡(jiǎn)單的人工替代。這種協(xié)同工作模式，將為客戶(hù)提供更為全面和人性化的服務(wù)體驗(yàn)。

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