在近期舉辦的虎嗅F&M創(chuàng)新節(jié)上，海底撈董事局副主席周兆呈以“消費里的反共識與機會點”為主題展開深度分享，引發(fā)行業(yè)關(guān)注。他坦言，歷經(jīng)三十年發(fā)展，這家以標準化服務(wù)著稱的餐飲巨頭正面臨新的挑戰(zhàn)——當規(guī)模擴張達到一定階段后，傳統(tǒng)服務(wù)模式難以完全適配消費者日益多元化的需求。

“每個人的口味偏好、消費場景甚至情感需求都存在差異，標準化服務(wù)在滿足個性化體驗方面逐漸顯露出局限性。”周兆呈的這番話，道出了海底撈轉(zhuǎn)型的底層邏輯。據(jù)行業(yè)觀察機構(gòu)“商業(yè)地產(chǎn)精選”披露，自2023年起，這家連鎖餐飲品牌已啟動戰(zhàn)略調(diào)整，通過場景創(chuàng)新突破傳統(tǒng)邊界。

從露營火鍋到校園火鍋，從企業(yè)定制服務(wù)到夜宵主題店，再到親子互動空間，海底撈在2023年陸續(xù)推出十余種特色業(yè)態(tài)。這種轉(zhuǎn)變在2024年進一步深化：在堅守食品安全等核心管理標準的前提下，總部將更多經(jīng)營自主權(quán)下放至門店，鼓勵一線團隊結(jié)合區(qū)域特性開展差異化運營。周兆呈強調(diào)：“三十年的積累讓我們有能力提供更豐富的消費選擇，這既是應(yīng)對競爭的需要，更是服務(wù)升級的必然。”

在數(shù)字化浪潮中，這家傳統(tǒng)餐飲企業(yè)同樣展現(xiàn)出敏銳的轉(zhuǎn)型意識。周兆呈透露，海底撈正構(gòu)建“雙輪驅(qū)動”的AI應(yīng)用體系：管理層通過智能分析系統(tǒng)優(yōu)化運營決策，前端門店則利用AI技術(shù)實現(xiàn)精準客群洞察與個性化服務(wù)。“技術(shù)不是冰冷的工具，而是連接消費者情感的橋梁。”他舉例說明，某些門店已通過智能點餐系統(tǒng)識別常客偏好，在未被主動告知的情況下提前準備特色菜品，這種“潤物細無聲”的服務(wù)升級正成為新常態(tài)。

這場持續(xù)兩年的變革已初見成效。數(shù)據(jù)顯示，特色主題門店的復(fù)購率較傳統(tǒng)門店提升近40%，年輕客群占比增加25個百分點。當被問及轉(zhuǎn)型風險時，周兆呈表示：“創(chuàng)新不是顛覆，而是在堅守品質(zhì)初心的基礎(chǔ)上，讓服務(wù)更有溫度、更有彈性。”這種平衡之道，或許正是老牌餐飲企業(yè)在消費升級時代保持活力的關(guān)鍵所在。